A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma atualização na Resolução nº 400, que rege as regras de transporte aéreo no país. A medida traz diretrizes claras sobre os casos em que as companhias aéreas ficam isentas de responsabilidade civil por danos causados ao passageiro em situações de força maior ou caso fortuito.
A isenção aplica-se a cenários fora do controle direto da empresa, como restrições de pouso e decolagem provocadas por mau tempo ou problemas graves na infraestrutura aeroportuária. No entanto, o texto reforça que a ausência do dever de indenizar não exime a aérea de oferecer suporte integral a quem aguarda pela resolução do voo.
Como fica a assistência ao passageiro
Mesmo diante de eventos imprevistos ou climáticos, o atendimento no aeroporto continua obrigatório conforme o tempo de espera:
- A partir de 2 horas de atraso: a empresa deve fornecer alimentação (via refeição, voucher/crédito ou meio equivalente).
- A partir de 4 horas de atraso (com necessidade de pernoite): a companhia deve arcar com a hospedagem e o transporte de ida e volta do aeroporto ao local do pernoite.
Regras para reembolso individual
Nas situações excepcionais em que a empresa esteja impossibilitada de prestar a assistência de forma direta — como por restrições operacionais do aeroporto, indisponibilidade comprovada de fornecedores na região ou emergências imprevistas —, o passageiro poderá custear despesas razoáveis e necessárias do próprio bolso.
Para reaver os valores gastos com alimentação, transporte ou hospedagem, é necessário guardar todos os recibos e comprovantes. O pedido deve ser atendido pela empresa em até sete dias.
Transparência e prazos de comunicação
As companhias também precisarão reforçar a transparência com os clientes:
- No momento da compra: o consumidor deve ser alertado de que trajetos podem sofrer alterações devido a condições meteorológicas, protocolos de segurança ou outros fatores operacionais.
- Durante atrasos, cancelamentos ou interrupções: os passageiros devem receber avisos imediatos por canais digitais com informações atualizadas sobre nova previsão de partida, opções de reacomodação e instrução de acesso à assistência material.
Entrada em vigor
As novas regras entram em vigor 30 dias após a publicação oficial da norma. Até lá, as empresas utilizam o prazo para adequação de processos. Em caso de descumprimento, o passageiro deve tentar solução direta com a empresa responsável e, caso não obtenha retorno, registrar uma reclamação nos canais oficiais do órgão regulador.
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